Luchthavens + vliegen
Er is een oud gezegde dat zegt dat je krijgt waar je voor betaalt. En het vliegende publiek lijkt aan te slaan.
JD Power and Associates, de standaardarbiters van het land op het gebied van bedrijfsimago en klanttevredenheid, publiceerde vorige maand haar jaarlijkse Noord-Amerikaanse luchtvaarttevredenheidsonderzoek, en voor het achtste jaar op rij is de algehele klanttevredenheid gestegen. Dit keer maar liefst 11 punten naar 773 van de 1.000.
In een tijdperk waarin het lijkt alsof de stoelen kleiner worden, de vliegtuigen drukker zijn en eeuwigdurende vertragingen optreden, lijkt dit misschien een beetje contra-intuïtief. Maar blijkbaar ervaren consumenten de algehele waarde van de vliegervaring als hoog en zijn ze er daarom best blij mee.
"Verreweg de waarde van het ticket is het belangrijkste", zegt Michael Taylor, oefenleider voor reizen bij JD Power. “Als je $ 225 betaalt om van Miami naar Chicago te gaan, zul je daar niet veel van verwachten, dus als je de basisdienst krijgt, is dat prima. Het gaat om de kosten van het ticket en hoe eerlijk de passagiers voelen dat ze worden behandeld."
Vliegreizen is een van de weinige producten waarvan de prijs de afgelopen 40 jaar gestaag is gedaald. In 1979 bijvoorbeeld kostte het gemiddelde retourticket het equivalent van ongeveer $ 615, en ongeveer $ 550 in 1990. Tegen 2018 was dat aantal $ 362. Voeg gemiddeld $ 22 aan kosten toe en u betaalt nog steeds ongeveer tweederde van wat het u eerder zou hebben gekost.
Daarom zijn mensen bereid om tijdens de maaltijd kalkoensandwiches op te geven.
Ondanks wat je op tv ziet, doen luchtvaartmaatschappijen het goed
Het zijn niet alleen lagere verwachtingen van een verlaagd prijsniveau waardoor mensen zich beter voelen over vliegreizen. Terwijl kampeerterreinen op de luchthaven en gedwongen verhuizingen de krantenkoppen halen, doen de luchtvaartmaatschappijen grotendeels hun werk veel beter. En mensen hebben kennis genomen.
"De afgelopen drie jaar zijn operationeel geweldig geweest, " zei Taylor. "[Luchtvaartmaatschappijen] verliezen bijna nooit tassen, ze weigeren bijna nooit onvrijwillig aan boord te gaan en de prestaties op tijd waren behoorlijk goed."
Hij spuit dat ook niet alleen weg. In de Punctuality League 2019 van OAG waren Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen vijf van de tien meest punctuele grote luchtvaartmaatschappijen ter wereld. Geen beoordeeld onder de 70 procent in tijdige prestaties.
Technologie gebruiken om de service te verbeteren
De grootste component in tevredenheid is service, en luchtvaartmaatschappijen gebruiken persoonlijke gegevens om beter in contact te komen met hun vaste klanten zodat ze zich meer gewaardeerd voelen.
"Delta belast hun cockpitpersoneel met interactie met vier of vijf statusflyers elke vlucht, " zei Taylor. "Je ziet ze in hun mobiele telefoon tikken, die hen vertelt wie de persoon bij elke stoel is, hoe vaak ze vliegen, wat hun laatste klacht was, wat voor soort maaltijd ze bestellen, waar zitten ze meestal."
United Airlines gebruikt dezelfde technologie als onderdeel van wat Taylor hun 'vriendelijkheidsschop' noemt, waarbij zoveel mogelijk de namen van mensen worden gebruikt.
"Je hoort je naam zeggen door een stewardess, dat is 125 punten waard op een schaal van 1.000 punten, " zei hij.
American heeft zijn steentje bijgedragen door het verbeteren van wifi-snelheid en het bijwerken van zijn vloot vliegtuigen, en het was de meest verbeterde luchtvaartmaatschappij dit jaar met een score van 25 punten.
Tassen en basistarief zijn geen probleem meer
Toen de basiseconomie een paar jaar geleden voor het eerst werd geïntroduceerd, huilde het vliegende publiek fout en klaagden ze dat ze waren misleid in het kopen van kaartjes die veel extra kosten met zich meebrachten, waardoor ze zich tweederangsburgers voelden door ze ruimte te weigeren in overheadbakken.
"Basic Economy is vorig jaar door United en American geïntroduceerd en niet zo goed gedaan, " zei Taylor. "Ze zijn hersteld van dat probleem dat ze hadden door te geven wat Basic Economy precies bedoelde."
Luchtvaartmaatschappijen hebben gebruik gemaakt van overheadruimte en staan nu de meeste klanten in de basiseconomie toe de bakken te gebruiken. Ze verklaren ook in grote, pagina-lange waarschuwingen, wat uw basistarief tarief betekent wanneer u het koopt. Wat wederom de verwachtingen effectief beheert.
Die kosten verdienen de luchtvaartmaatschappijen ook veel geld, dat ze herinvesteren in de broodnodige luchthavenverbeteringen die belastingdollars niet kunnen kopen.
"Bagagekosten zijn $ 4, 5 miljard aan inkomsten, " zei Taylor. “Ze nemen dat en verbeteren luchthavens. Door al die dingen samen te voegen en winstgevendheid te creëren, verbeteren ze apparatuur en grondfaciliteiten.”
Dit laat op zijn beurt zien dat mensen hun vergoedingen niet alleen opslokken door aandeelhouders, en laat hen een beetje beter voelen over het plunderen van $ 25 om kerstcadeaus thuis te krijgen.
Oudere luchtvaartmaatschappijen hebben nog steeds een manier om kortingsmaatschappijen in te halen - JetBlue en Southwest hebben nog steeds een hogere rating dan Alaska Airlines, de best beoordeelde oudere luchtvaartmaatschappij - maar de kloof wordt kleiner. En als goedkope vluchten ervoor zorgen dat mensen meer van de wereld te zien krijgen, lijkt het erop dat iedereen in de branche aan het winnen is.
Dus hoewel we niet langer in wat sommigen beschouwen als de 'gouden eeuw van vliegen', kunnen we ons in een gouden eeuw van vliegreizen bevinden. Vliegen is relatief goedkoper dan ooit, en met beheerde verwachtingen en een redelijke perceptie van waarde blijft het vliegende publiek zeer tevreden.
